Como devolver Pix para o cliente

Para devolver um Pix ao cliente, abra a transação recebida e use a função de devolução, em vez de fazer um Pix novo. É o que orienta o Banco Central. Pelo caminho certo, o valor volta para a conta de onde saiu, ligado ao pagamento original, e o cliente não tem motivo para pedir a devolução de novo ao banco dele. A devolução pode ser total ou parcial.

Por que não fazer um Pix novo

Um Pix novo é outro pagamento, sem ligação com o primeiro. Se o cliente também pedir a devolução ao banco dele, você pode acabar pagando duas vezes: uma pelo Pix novo e outra pela devolução do original. O Banco Central alerta para isso.

Há também um golpe conhecido. Alguém diz que fez um Pix por engano e pede o dinheiro de volta numa conta diferente da que pagou. Depois, pede a devolução do valor original pelo MED, o mecanismo de devolução do Pix, e fica com o dinheiro em dobro. Por isso a regra é devolver sempre pela própria transação, para a conta de origem. Veja outros golpes em golpes de Pix contra lojistas.

O que dizem as regras do Pix

O Regulamento do Pix, no art. 40, prevê que:

• a devolução pode ser total ou parcial;
• ela é iniciada por quem recebeu, por conta própria ou a pedido de quem pagou;
• é possível fazer várias devoluções parciais da mesma transação, até chegar ao valor total.

Valores de devolução também não consomem o limite de Pix de quem devolve, segundo o Banco Central.

Quando devolver

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante a quem compra fora do estabelecimento comercial, como numa loja online ou por mensagem, o direito de desistir em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento. Nesse caso, os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com correção monetária.

Sobre o Pix recebido por engano, o Banco Central lembra que não há norma específica do BC ou do CMN para o erro de quem pagou, mas aponta que o Código Penal trata da apropriação indébita. Conferido o crédito, devolva.

Passo a passo na conta do banco

Se o cliente pagou direto na conta da empresa:

1. Abra o app do banco e encontre o Pix recebido no extrato.
2. Toque na transação e escolha a opção de devolver.
3. Informe o valor: total ou parcial.
4. Confirme com a sua senha ou autenticação.
5. Guarde o comprovante da devolução e avise o cliente.

O nome exato da opção varia de banco para banco.

Devolução, estorno e MED

Devolver quando o cliente tem razão evita que ele procure o banco. O MED não vale para desacordo comercial, mas o valor pode ficar bloqueado durante a análise. Entenda em MED Pix para quem vende e veja os conceitos em devolução de Pix e estorno.

Como funciona na NewPag

Na NewPag, a devolução de uma cobrança paga é pedida pela integração com a sua loja ou sistema. Hoje o painel não tem um botão de devolução. As regras são estas:

• Valor total, uma vez por cobrança. A NewPag não faz devolução parcial.
• Só para cobranças pagas, em até 90 dias depois do pagamento.
• O saldo precisa cobrir o valor. Enquanto a devolução está em processamento, o valor líquido da venda fica retido do saldo disponível e não pode ser sacado.
• Se a devolução for recusada, a cobrança continua paga e o valor retido volta para o seu saldo.
• Quando conclui, a venda passa a aparecer como Estornado em Transações.

Se você vende só pelo painel, sem integração, leve isso em conta ao montar a sua política de trocas. A documentação está em app.newpag.app/docs, e o que dá para integrar fica em integrar pagamento no site.

Exemplo prático

Uma cliente compra um curso online de R$ 297 por um link de pagamento. Três dias depois, escreve dizendo que desistiu. Como a compra foi feita pela internet e está dentro dos 7 dias, ela tem direito ao arrependimento. A loja responde na mesma conversa confirmando que recebeu o pedido, bloqueia o acesso ao curso e pede a devolução da cobrança pela integração. Enquanto a devolução é processada, o valor fica retido do saldo. Quando ela conclui, a venda aparece como Estornado em Transações, e a loja avisa a cliente que o valor voltou para a conta de onde o Pix saiu.

Tenha uma política de devolução escrita

O Decreto nº 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, pede que o vendedor informe de forma clara os meios para o cliente exercer o direito de arrependimento, aceite o pedido pela mesma ferramenta usada na compra e confirme imediatamente que recebeu a manifestação. Deixe a política no catálogo, no perfil e no resumo do pedido, com prazos e o jeito de pedir.

Conteúdo informativo, atualizado em 25/10/2026. Não substitui orientação jurídica.