O estorno parte de quem vendeu ou do serviço de pagamento, em geral por acordo com o cliente. É diferente do chargeback, que é iniciado pelo dono do cartão junto ao banco, e do MED, que é o pedido de devolução do Pix por fraude.
Quando fazer um estorno
- O cliente desistiu e você aceitou o cancelamento.
- Você não conseguiu entregar o produto ou o serviço.
- Houve cobrança em duplicidade ou com valor errado.
- O cliente pediu reembolso dentro da sua política.
Estorno no cartão e no Pix
| Cartão | Pix | |
|---|---|---|
| Como acontece | O valor é cancelado na transação do cartão | O recebedor usa a função de devolução de Pix |
| Para onde vai | Fatura ou conta do cliente | Conta de onde saiu o Pix |
No Pix, o Banco Central orienta usar a função de devolução ligada à transação recebida, e não fazer um Pix novo para o cliente.
Por que estornar rápido
Um cliente que pede o dinheiro de volta e não recebe resposta tende a procurar o banco. No cartão, isso vira chargeback. No Pix, pode virar uma contestação. Responder rápido e estornar quando o cliente tem razão protege a sua reputação e o seu histórico.
Exemplo prático
Um cliente pagou duas vezes a mesma inscrição de R$ 120 por engano. Você confere as duas transações, mantém uma e estorna a outra. O valor volta para a conta de onde saiu, e o cliente recebe a confirmação.
Na NewPag
Na NewPag, o estorno de uma cobrança Pix paga é feito pela API e devolve o valor total ao pagador, uma vez por cobrança, em até 90 dias do pagamento. Enquanto ele é processado, o valor fica reservado no seu saldo. Veja também como funciona o Pix na NewPag.
Termos relacionados
Conteúdo informativo, atualizado em 25/10/2026. Não substitui orientação jurídica.