A regra está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. O cliente não precisa dar motivo. Basta pedir a desistência dentro do prazo.
O que a lei pede de quem vende online
O Decreto nº 7.962/2013, que trata do comércio eletrônico, diz que você deve:
- informar de forma clara e ostensiva como o cliente pode se arrepender;
- aceitar o pedido pela mesma ferramenta usada na compra, sem impedir outros meios;
- confirmar de imediato que recebeu o pedido de arrependimento;
- avisar de imediato a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a cobrança não entre na fatura ou seja estornada.
Como contar o prazo
São 7 dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Num produto entregue em casa, conte a partir do dia em que o cliente recebeu. Deixe a sua política de cancelamento visível antes da compra, com o canal para pedir a desistência.
Arrependimento não é MED
Arrependimento é um desacordo comercial e se resolve entre você e o cliente. Segundo o Banco Central, desacordos comerciais não entram no MED, que trata de fraude. Se o cliente pagou por Pix e desistiu no prazo, a saída é a devolução do Pix. No cartão, um pedido ignorado pode virar chargeback.
Exemplo prático
Uma loja online vende uma luminária de R$ 180 por Pix. Quatro dias depois da entrega, o cliente pede para desistir pelo mesmo chat da compra. A loja confirma o pedido no mesmo dia, combina a coleta e devolve os R$ 180 por Pix. Tudo fica registrado, caso surja dúvida depois.
Na NewPag
Na NewPag, a devolução de uma cobrança paga é feita pela API e devolve o valor total ao cliente por Pix, uma vez por cobrança, em até 90 dias do pagamento. Veja também como funciona o estorno.
Termos relacionados
Conteúdo informativo, atualizado em 25/10/2026. Não substitui orientação jurídica.